community manager métier du web

Le CM, cet être mystérieux…

Quand on apprend que 84% des français de moins de 40 ans utilisent régulièrement les réseaux sociaux, y communiquer apparaît incontournable pour les entreprises de toutes tailles et de tous secteurs.

Mais ne s’aventure pas dans les méandres de Facebook, Twitter et Instagram qui veut ! Pour éviter les bad buzz, l’entreprise éclairée confiera cette tâche à un-e expert-e, habile du clavier, pourfendeur-euse de troll et parlant le hashtag couramment.

Ce héros dont Gotham a besoin, c’est le Community Manager, ou Animateur de Communauté comme on l’appelle dans la langue de Voltaire.

Community manager, imposteur !

Être Community Manager, c’est comme médecin ou super-héros, ça fait rêver !

Passer toutes ses journées sur le web, envoyer des tweets, poster trois photos sur Facebook, mettre deux likes sur Instagram, et être payé pour ça ! Merveilleux, non ?

Et puis franchement, pour geeker sur le net, il ne doit pas falloir être sorti de la “cuisine à Jupiter” !

Le CM de toute façon, c’est rien qu’un imposteur. Il fait croire qu’il est utile alors qu’il ne fait rien :

  • Il ne code pas le site web de l’entreprise contrairement au webdev,
  • Il ne construit pas la stratégie de communication, c’est le boulot de la com’,
  • Il ne crée pas les visuels, ça c’est pour le graphiste,
  • Il ne met pas en place les campagnes de pub, c’est le marketing qui gère !
  • Il passe son temps à liker des images avec des chatons et à dire LOL et hashtag.

Il y a malheureusement encore beaucoup de gens qui pensent que Community Manager rime avec “branleur” (même si d’un point de vue purement littéraire, effectivement, ces deux mots riment bien, cependant c’est une rime pauvre, si mes souvenirs de cours de français sont exacts).

Mais c’est parce que trop de monde associe encore le web et les médias sociaux à une utilisation de “loisirs” que ce cliché perdure à mon avis…Pourtant lorsqu’ils sont utilisés dans un cadre professionnel, il faut des pros pour s’occuper des média sociaux !

Community manager, honnête travailleur !

Être Animateur de Communauté, ça ne s’improvise pas ! Car si le CM ne code pas, ne planifie pas, ne crée pas de charte graphique, ne réalise pas de vidéos… il lui est tout de même demandé d’être un véritable professionnel de la communication en ligne.

Mais commençons par le commencement : quelles sont les missions du CM,
concrètement ?

« Bonjour Jim, vous êtes aujourd’hui Community Manager pour la société Monsieur Meubles Très Chers, PME de 50 employés travaillant dans le secteur de la vente de mobilier design. Votre mission si vous désirez de l’accepter, sera d’animer et de fédérer les échanges entre les internautes autour de votre société, de vos produits et de vos services et ce, en utilisant les médias sociaux. A vous de parvenir à tisser un véritable lien entre votre marque et votre communauté (clients, prospects, employés potentiels, partenaires, concurrents…) en racontant une histoire autour de vos produits et services sans tomber dans le marketing agressif, le tout, en faisant respecter des règles de bonne conduite au sein de cette communauté.

Bien entendu, si vous ou l’un de vos agents étaient unfollowés ou trollés, le Département d’État nierait avoir eu connaissance de vos agissements. Bonne chance, Jim.

Ce message s’auto-détruira dans 5 secondes, bla bla bla, sortez de cette cabine Jim, vous voyez bien que ça fume, vous allez attraper un cancer avec cette saloperie ! »

Loin d’être vraiment une mission impossible, le métier de Community Manager demande avant tout de véritables compétences en communication. Si au début de l’émergence du métier certains CM étaient encore des passionnés autodidactes, le métier s’est professionnalisé et des formations et des modules émergent dans les Universités et les écoles de communication.

Les missions du CM

Sur le papier, on demande donc au CM d’animer la communauté des internautes réunis autour d’une marque, d’une entreprise ou d’un produit et de tisser un lien avec elle. De manière plus opérationnelle, cela se traduit par trois grandes missions principales :

  • La production de messages à diffuser sur les différents médias sociaux,
    • Posts, tweets, photos, snaps…, le CM va produire et diffuser ce que la marque va dire, déterminer les sujets sur lesquels elle va s’exprimer et sous quelle forme, selon les médias où elle est présente.
  • L’animation des différents comptes grâce à l’analyse des indicateurs (nombre de fans, engagement, likes, partages…),
    • Le CM va se baser sur des chiffres pour déterminer et affiner sa stratégie de diffusion : programmation des posts à des horaires où les messages ont le plus d’impact, communication sur les médias sociaux qui fonctionnent en fonction de la cible, sponsorisation de posts à une partie de son audience…tout cela sera déterminé par l’analyse des indicateurs fournis généralement dans la partie administration des comptes sur les divers réseaux sociaux (mais pas que, on en reparlera). Moi par exemple, c’est la partie du taf que j’aime le moins, mais je pense que c’est lié à ma phobie des chiffres depuis mon premier 2/20 en maths, en CM2.
  • La modération des commentaires et échanges sur les messages de la marque.
    • Avoir des commentaires sur son post c’est bien, se faire troller ou insulter par des internautes mécontents, en revanche, c’est plutôt pas très cool. Loin de jouer les Bisounours et de vouloir cacher à tout prix toute forme de commentaires négatifs, le CM doit savoir trouver l’équilibre. Répondre au mieux, de manière cordiale ou ne pas hésiter à être ferme selon le besoin, modérer voire supprimer les commentaires qui vont trop loin (insulte, diffamation, incitation à la haine, spam…) et surtout, faire en sorte que le respect reste la principale monnaie d’échange sur les comptes qu’il doit gérer. #HealTheWorld

Ces trois missions en renferment elles-mêmes d’autres et c’est une troupe de poupées russes de choses à faire qui rythment les semaines des CM ! Parfois, il peut être demandé au CM de « déborder » un peu de ses missions pour effectuer des tâches qui sont en lien avec son activité, certes, mais qui relèveraient d’un autre métier. Mais pas de panique, le CM est un véritable communicant polyvalent qui n’a pas avoir peur d’aller au-delà des frontières de ses réseaux sociaux !

Les savoir-faire du CM

Pour remplir toutes ces missions et même plus encore avec succès, l’Animateur-rice de communauté doit posséder certains savoir-faire et savoir-être. En voici une liste absolument pas exhaustive !

  •  Connaissance de l’environnement socioculturel des internautes (langage, codes « sociaux », etc), les blogueurs et influenceurs reconnus du secteur… Le CM doit connaître les Internets et surtout ceux relatifs à l’entreprise qui l’emploie et être capable de s’y adapter.
  • Maîtrise des médias communautaires, des réseaux sociaux, micro-blogging, blogs, forums… j’ai envie de dire, la base.
  • Maîtrise de l’e-réputation et des techniques de veille afin d’analyser les
    retours des Internautes, le CM est un pro du stalking mais en moins
    flippant, parce que c’est pour le boulot.
  • Création d’événements online afin de fédérer la communauté 2.0 de
    l’entreprise notamment avec des partenariats. Les live-tweets d’événements IRL fonctionnent bien, les stories sur Snapchat et maintenant Instagram se prêtent également bien au jeu du « RDV » avec l’audience. Mais les possibilités sont quasi-infinies, les seules limites étant l’imagination, le culot et surtout, le budget !
  • Bonne pratique des logiciels de production et contenu web (Photoshop, Illustrator), CMS (Content Management System), outils de mesure d’audience afin de suivre la notoriété de la marque sur différents supports de discussion (Adwords), c’est la partie couteau-suisse du métier de CM, un peu bidouilleur graphique, un peu gestionnaire de blog, un peu analyste de données producteur de rapports PDF ou Powerpoint… !
  • Bonnes capacités rédactionnelles pour gérer aussi bien la transmission d’un message en article de blog qu’en 140 caractères !

De plus en plus de compétences techniques sont demandées aux CM (capture vidéo, montage, prise de son…) et ce, notamment, pour coller toujours plus aux attentes des internautes et à leurs habitudes de consommation et de production de contenus en ligne.

Mais la technique ne fait pas tout (Patou !). Car sans âme, sans cœur et sans reproche, un Animateur de Communauté n’est plus qu’un vulgaire bot ! Et ça, c’est pas très très gentil.

Les savoir-être du CM

Être Animateur-rice de Communauté demande quelques petites qualités qui, si tu les possèdes, t’aideront  à mieux t’épanouir dans ton métier !

  • Curiosité et investigation te seront nécessaires pour trouver des sujets qui apportent une valeur ajoutée et dynamisent ta communauté. Il faut
    aimer passer du temps à se creuser le citron pour trouver l’info qui va
    réveiller ta timeline, le concours qui va booster l’engagement de tes fans ou la petite photo qui va faire rire tes followers.
  • Diplomatie et sens de l’écoute sont importants car tu es animateur et à la fois modérateur de ta communauté. Tel un parent ferme mais juste, tu ne dois pas trop dépasser les bornes des limites et faire trop copain-copain avec tes followers. Tu dois les laisser s’exprimer mais pouvoir contenir les débordements. Tu dois aussi être capable de garder ton calme face à un internaute énervé, en colère ou tout simplement qui cherche à troller et être capable d’écouter quelqu’un qui va se plaindre ou te « raconter sa vie ».

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  • Allez, faisons une lapalissade ! Pour être community manager, il faut avoir le goût du relationnel et du contact. Oui, c’est mieux d’aimer les gens et la communication pour exercer dans…la communication ! Je sais, c’est un peu évident, mais il existe toujours des erreurs de parcours, alors je prends la peine de le rappeler !
  • Comme tu effectues aussi des reporting auprès des interlocuteurs de
    l’entreprise, tu devras aussi posséder une certaine capacité d’analyse et de synthèse. Expliquer en trois points pourquoi tel investissement publicitaire sur Facebook est judicieux, faire comprendre simplement à un boss pourquoi son idée de poster des photos de lui tous les jours sur Facebook n’a pas de sens…Il faut savoir aller droit au but et ce, chiffres à l’appui !
  • D’autres qualités ou savoir-être sont importants chez le CM. J’ajouterai, en vrac : le sens de l’humour, la capacité à prendre du recul, l’amour du web et des réseaux sociaux, l’adaptation, l’envie d’apprendre, l’organisation et la gestion du temps, la créativité, la vivacité d’esprit, la persévérance…

Au final, même si nous faisons le même boulot, chaque CM est différent. Nous n’avons pas tous les mêmes façons de travailler, les mêmes outils ou les mêmes processus mais je pense que les qualités ci-dessus se retrouvent dans la plupart d’entre nous.

Être Community Manager finalement c’est quoi ? De manière totalement jargonneuse, je dirai « définir et appliquer une stratégie social média au quotidien », tout simplement.

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En réalité et malgré la simplicité apparente de nos activités, on ne s’improvise pas/plus CM et surtout, on ne s’aventure pas sur les réseaux sociaux pour sa communication d’entreprise sans se préparer un minimum !

D’où l’importance de bien définir sa stratégie social media, mais ça, on en parlera une prochaine fois !

#teasing

 

 


Un jour, une amie m’a demandé de lui expliquer les réseaux sociaux, alors je me suis mise à lui écrire des « cours ». Cet article en est extrait et si tu veux en savoir plus, inscris-toi ici !

2 réflexions sur “Le CM, cet être mystérieux…

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